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“QUALIDADE” . O QUE É / CONCEITO:
Qualidade é "o conjunto de características de uma entidade que lhe conferem aptidão para satisfazer necessidades explícitas ou implícitas "- definição da ISO 8402/1994.

EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE “QUALIDADE”:
O conceito de Qualidade, nas suas mais variadas facetas tem evoluído, e torna-se mais compreensível, se analisarmos a forma como tem vindo a ser entendido e aplicado, através dos tempos, nas empresas líderes mundiais.

Até à 2ª Guerra Mundial, a noção de Qualidade baseava-se nas características físicas do produto. Isto porque a produção era orientada para uma sociedade monopolista, em que a procura era muito superior à oferta. Assim sendo, a produção era orientada para a inspecção e controlo da qualidade, em que havia, por um lado, os que produziam, e, por outro, os que controlavam, de acordo com um padrão definido por um gabinete de estudos.

Por volta dos anos cinquenta, esta atitude, de alheamento total às necessidades do mercado e de um fraco rigor na definição dos processos, compatível com a produção em massa, foi sendo substituida em virtude de o mercado se tornar mais exigente em relação à Qualidade do produto.

A oferta aumentou, assim como a concorrência, e os consumidores começaram a interrogar-se acerca da utilidade dos produtos que adquiriam. Como reacção a esta nova atitude do consumidor, surgiram os primeiros estudos de mercado e desenvolveu-se o conceito de que a Qualidade não podia ser atingida, se os produtos estivessem pobremente concebidos, mal distribuídos, dirigidos aos mercados errados e sem acompanhamento no após-venda.

No entanto, a organização da produção não sofreu alterações, isto é, a conformidade continuava a ser atingida pela inspecção final, embora de uma forma muito mais rigorosa, contribuindo assim para uma maior rejeição do produto e consequentemente um aumento dos custos de produção. Num novo contexto sócio-económico, caracterizado por uma forte concorrência, queda dos monopólios e crise do petróleo, a Qualidade surgiu naturalmente vista na perspectiva da conformidade ao custo (alta Qualidade - baixo custo).

Esta nova exigência originou o aparecimento de um novo sistema de produção. A ênfase maior passa a ser dada ao controlo do processo, em lugar da inspecção. Este novo sistema de produção consistia em dividir o processo em etapas, inspeccionar o produto no final de cada uma, só passando à etapa seguinte aquele que estivesse em condições, mantendo-se, no entanto, a inspecção final. Como era de prever, este novo sistema de produção, por si só, diminuiu drasticamente as não-conformidades do produto, aumentando na mesma proporção os custos dos retoques.

Para resolver este problema, a única solução foi envolver os operadores na concepção e melhoria do processo produtivo. Os colaboradores passaram a ter autonomia para criar este tipo de melhorias contínuas, através da utilização de ferramentas e metodologias da Qualidade, tais como a Metodologia de Resolução de Problemas em Grupo e as Sete Ferramentas do Controlo da Qualidade. As Empresas que desta forma atingiram o nível da Qualidade da conformidade ao custo, obtinham produtos fiáveis e funcionais a baixo custo.

Nos anos 80, surgiu um novo desafio: alguns países asiáticos, copiavam a tecnologia ocidental, com boa Qualidade e baixos custos de produção, desafiando a concorrência ocidental.

Tornou-se imperiosa a criação de outro tipo de produtos: surgiu aqui o conceito de Qualidade como a conformidade às necessidades latentes, isto é, produtos que vão ao encontro das necessidades dos clientes, mesmo antes de eles próprios terem essa consciência. Se uma empresa conseguir identificar as necessidades latentes de um mercado e satisfazê-las, funcionará durante um período de tempo relativamente curto, como um monopólio, podendo portanto, praticar preços elevados e obter alta rendibilidade. O suporte deste novo conceito é a linguística, já que os clientes não se expressam por números, mas por sentimentos.

Este último conceito veio acrescentar valor à concepção, sendo suportado por outro tipo de ferramentas da Qualidade, tais como QFD (Quality Function Deployment) e as sete ferramentas de Gestão da Qualidade (as Sete Novas Ferramentas). Estas possibilitam a identificação das necessidades latentes e a sua tradução em produtos e novos processos de produção.

Embora esta evolução do conceito da Qualidade ao longo dos tempos tenha sido sequencial, as Empresas não devem pensar que a última é a melhor de todas. Deverão ter o cuidado de aplicar aquela ou aquelas que forem mais adequadas ao seu tipo de negócio, não esquecendo que o mundo está em constante mudança e que o próprio conceito de Qualidade continuará a evoluir e a expandir-se.

Assim, deverão traçar no seu próprio plano estratégico os objectivos Qualidade que pretendem obter, e nunca deverão perder de vista a ideia de que as empresas deferenciam-se, cada vez mais, através da Qualidade dos produtos ou serviços, por forma a atingirem a total satisfação das necessidades e expectativas dos clientes.

Actualmente, a Qualidade é um factor de mercado. Cada vez mais os clientes querem uma certa segurança e procuram produtos de elevada qualidade técnica a preços competitivos, e exigem excelência nos serviços.

O Mito da Certificação de Qualidade

Daí ser necessário desmistificar a ideia de que uma empresa, após obtenção da certificação, de acordo com as normas ISO 9000, atingiu um elevado nível Qualidade. Antes pelo contrário, a certificação deve ser encarada como o limiar mínimo de funcionamento aceitável para uma empresa moderna, e após obtenção dessa situação existe um longo caminho a percorrer para a Qualidade Total, que não termina nunca, porque as empresas concorrentes continuarão a melhorar a sua competitividade e os clientes a criar novas exigências.

A Implementação de uma Certificação da Qualidade
Para que uma empresa implemente uma Certificação da Qualidade, deve conhecer as normas ISO 9000, deve analisar a possibilidade de apoio de consultoria, deve fazer formação aos seus Quadros e a todos os restantes colaboradores, deve definir um cronograma, organizar um Manual da Qualidade e pedir a auditoria de concessão a um organismo certificador, no caso de pretender a certificação. Este processo é moroso, mas tem consequências muito favoráveis na empresa se for desenvolvido com empenho e seriedade.

A certificação da empresa não é um prémio, significa, somente, a sua conformidade com um documento de referência onde é indicado um conjunto de requisitos. Assim, a empresa tem de se organizar e de preparar uma série de documentos e procedimentos que são controlados através de auditoria. Não se trata de um prémio, mas de um reconhecimento em como se atingiu um determinado nível de organização interna.

É de realçar que a elaboração de toda a base documental que suporta o Sistema da Qualidade deve ser constituída pelo Manual da Qualidade, pelos procedimentos de Garantia da Qualidade, directamente relacionados com os requisitos da norma de referência, pelos Procedimentos Operativos e Instruções de Trabalho que envolvem apenas uma área funcional ou tarefa específica dentro da empresa e pelos registos da Qualidade.

CONCEITOS ASSOCIADOS À “QUALIDADE”

Entidade

O que pode ser descrito e considerado individualmente pode ser por exemplo: uma actividade ou um processo; um produto; uma organização, um sistema ou uma pessoa, ou qualquer umas das suas combinações.

Inspecção
Conjunto de actividades tais como medir, examinar, ensaiar ou verificar uma ou mais características de uma entidade, e comparar os resultados com os requisitos especificados de modo a determinar se a conformidade é obtida para cada uma destas características.

Controlo da qualidade
Conjunto das técnicas e actividades de carácter operacional utilizadas com vista a satisfazer os requisitos da qualidade.

O controlo da qualidade envolve técnicas e actividades de carácter operacional com o objectivo de acompanhar (monitorar) processos e eliminar as causas de deficiências em todas as fases do ciclo da qualidade de modo a se atingir eficácia económica.
Algumas acções de controlo da qualidade e de garantia da qualidade estão inter-relacionadas.

Processo
Conjunto de recursos e de actividades inter-relacionadas que transformam elementos de entrada em elementos de saída.

Os recursos podem incluir pessoal, finanças, instalações, equipamentos, técnicas e métodos.

Conformidade
Satisfação dos requisitos especificados.

A definição aplica-se no âmbito das normas da qualidade. O termo "conformidade" é definido de modo diferente no Guia ISO/CEI 2.

Não-conformidade
Não satisfação de um requisito especificado.

A definição abrange o desvio ou a ausência, relativamente aos requisitos especificados, de uma ou mais características da qualidade incluindo as relativas à dependabilidade ou de elementos do sistema da qualidade.

Gestão da qualidade
Todas as actividades da função geral da gestão que determinam a política da qualidade, os objectivos e as responsabilidades, e os implementam através de meios tais como o planeamento da qualidade, o controlo da qualidade, a garantia da qualidade e a melhoria da qualidade, no âmbito do sistema da qualidade.

A gestão da qualidade é da responsabilidade de todos os níveis da gestão mas deve ser conduzida pela gestão de topo. A sua implementação envolve todos os membros da organização.
A gestão da qualidade dá atenção aos aspectos económicos.

Qualidade
Conjunto das características de um produto ou serviço que lhe conferem aptidão para satisfazer necessidades explícitas ou implícitas.

Numa situação contratual ou regulamentada, tal como no campo da segurança nuclear, as necessidades são especificadas, enquanto que noutros domínios há que identificar e definir as necessidades implícitas.
Em muitos casos as necessidades podem evoluir com o tempo; tal facto implica a necessidade de revisão periódica dos requisitos da qualidade.
As necessidades são normalmente traduzidas em características com critérios especificados (ver requisitos da qualidade). As necessidades podem incluir, por exemplo, aspectos de desempenho, de facilidade de utilização, de dependabilidade, disponibilidade, fiabilidade, manutibilidade, de segurança e de ambiente (ver requisitos da sociedade) e aspectos económicos e estéticos.
O uso isolado do termo "qualidade" para expressar um grau de excelência em sentido comparativo é desaconselhado, não devendo igualmente ser usado em sentido quantitativo para efeitos de avaliações técnicas. Para estes sentidos deverá preferencialmente, utilizar-se um adjectivo qualitativo. Podem usar-se por exemplo os seguintes termos:
"qualidade relativa", sempre que as entidades estejam ordenadas numa base relativa em função do seu grau de excelência ou sentido comparativo.
"nível de qualidade" em sentido quantitativo (à semelhança da aceitação por amostragem) e "medida da qualidade" quando se efectuam avaliações técnicas precisas.
A obtenção da qualidade satisfatória envolve, de forma conjunta, todas as fases do ciclo da qualidade. Os contributos destas várias fases para a qualidade são por vezes identificados separadamente para distinguir, por exemplo, qualidade decorrente da definição das necessidades, qualidade decorrente da concepção do produto, qualidade decorrente da conformidade, qualidade decorrente da assistência ao produto prestada ao longo do seu ciclo de vida.
Nalguns textos, a qualidade é referida como "adequação ao uso" ou "aptidão para a finalidade" ou "satisfação do cliente" ou "conformidade com os requisitos". Estas noções representam apenas algumas vertentes da qualidade tal como definida acima.

Qualidade total
Modelo de gestão de uma organização, centrado na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros e visando o sucesso a longo prazo, através da satisfação dos clientes e de benefícios para todos os membros da organização e para a sociedade.

A expressão "todos os seus membros" designa o pessoal de todos os departamentos e a todos os níveis da estrutura organizacional.
A forte e persistente liderança da gestão de topo e a formação geral e permanente de todos os membros da organização são indispensáveis ao sucesso deste modo de gestão.
Na gestão pela qualidade total, o conceito de qualidade refere-se ao atingimento de todos os objectivos da gestão.
O conceito "benefícios da sociedade" implica como necessário, a satisfação dos requisitos da sociedade.
A "gestão pela qualidade total" (TQM) ou partes dela são por vezes designadas pelas expressões "Qualidade total", "WQC" (em inglês "company-wide quality control"), "TQC" (em inglês "Total quality control"), etc.

Garantia da qualidade
Conjunto de todas as actividades planeadas e sistematicamente implementadas no âmbito do sistema da qualidade, demonstradamente necessárias para proporcionar confiança adequada de que uma entidade está em condições de satisfazer os requisitos da qualidade.

A garantia da qualidade visa tanto objectivos internos como externos:

a) garantia da qualidade interna : numa organização, a garantia da qualidade proporciona confiança à direcção;

b) garantia da qualidade externa : em situações contratuais ou outras, a garantia da qualidade proporciona confiança aos clientes ou a outros.

Algumas acções de controlo da qualidade e de garantia da qualidade estão inter-relacionadas.
A garantia da qualidade só pode proporcionar a confiança adequada se os requisitos da qualidade reflectirem totalmente as necessidades do utilizador.

Manual da Qualidade
Documento que estabelece a política da qualidade e descreve o sistema da qualidade de uma organização.

Um manual da qualidade pode referir-se à totalidade das actividades de uma organização ou somente a uma parte desta. O título e o objecto do manual explicitam o campo de aplicação.
Um manual da qualidade contém normalmente ou faz referência, pelo menos:

c) à política da qualidade;

d) às responsabilidades, autoridades e às relações entre as pessoas que dirigem, efectuam, verificam ou revêem o trabalho com incidência sobre a qualidade;

e) aos procedimentos do sistema da qualidade e às instruções;

f) às disposições para rever, actualizar e gerir o manual.

Para se adaptar às necessidades de uma organização, o grau de detalhe e a forma de um manual da qualidade podem variar. O manual pode ser constituído por vários volumes. Dependendo do objectivo do manual, um qualificativo pode ser utilizado, por exemplo "manual de garantia da qualidade", "manual de gestão da qualidade".

Requisitos (da qualidade)
Expressão das necessidades, ou a sua tradução num conjunto de requisitos expressos em termos quantitativos ou qualitativos para as características de entidade, que permitam a sua realização ou exame.

É essencial que os requisitos da qualidade reflictam totalmente as necessidades explícitas e implícitas do cliente.
O termo "requisitos" cobre tanto os requisitos de mercado e de contrato, como os requisitos internos da organização. Eles podem ser estabelecidos, detalhados e actualizados em diferentes etapas do planeamento.
Os requisitos expressos em termos quantitativos e relativos às características compreendem, por exemplo, valores nominais, valores estipulados, limites de desvios e de tolerâncias.
Os "requisitos da qualidade" devem ser expressos em temos funcionais e documentados.

Auditoria
Exame sistemático e independente para determinar se as actividades e os resultados relativos à qualidade satisfazem as disposições pre-estabelecidas, se estas disposições estão efectivamente implementadas e se são adequadas para alcançar os objectivos.

A auditoria da qualidade aplica-se, essencialmente, mas não se limita, a sistemas da qualidade ou a elementos seus, a processos, a produtos ou a serviços. Tais auditorias são correntemente chamadas "auditorias do sistema da qualidade", "auditorias da qualidade do processo", "auditorias da qualidade do produto", "auditorias da qualidade do serviço".
As auditorias da qualidade devem ser realizadas por equipas que não tenham responsabilidade directa nas áreas que estão sendo auditadas mas, de preferência, em cooperação com o pessoal responsável desses sectores.
Uma das finalidades de uma auditoria da qualidade é avaliar a necessidade de melhoria ou de acção correctiva. Uma auditoria não deve ser confundida com vigilância da qualidade ou inspecção, actividades levadas a efeito com a finalidade de controlo de processos ou de aceitação de produtos.
Auditorias da qualidade podem ser conduzidas para fins internos ou externos.

Sistema da qualidade
Conjunto da estrutura organizacional, dos procedimentos, dos processos, e dos recursos necessários para implementar a gestão da qualidade.

O sistema da qualidade deve ser tão abrangente quanto necessário, para se atingirem os objectivos da qualidade.
O sistema da qualidade de uma organização é concebido essencialmente para satisfazer as necessidades internas de gestão da organização. Transcende os requisitos de um cliente específico, o qual avalia apenas a parte que lhe interessa do sistema da qualidade.
Para os efeitos contratuais ou legais de avaliação da qualidade pode ser exigida a demonstração da implementação de elementos identificadores do sistema da qualidade.

Procedimento
Modo especificado para executar uma actividade.

Em muitos casos, os procedimentos são documentados (por exemplo procedimentos de um sistema da qualidade).
Quando um procedimento é documentado utiliza-se frequentemente a expressão "procedimento escrito".
Um procedimento escrito ou documentado comporta geralmente o objectivo e o campo de aplicação de uma actividade; o que deve ser feito; quando, onde e como deve ser feito; que materiais, equipamentos e documentos devem ser utilizados; como deve ser controlada e registada.

Registo
Documento que fornece evidência (prova) objectiva de actividades realizadas ou de resultados obtidos.

Um registo da qualidade proporciona evidência (prova) objectiva da extensão da satisfação dos requisitos da qualidade, por exemplo, registo da qualidade de um produto ou da eficácia do funcionamento de um elemento do sistema da qualidade (por exemplo registo relativo ao sistema da qualidade).
Entre os objectivos dos registos da qualidade figuram a demonstração, a rastreabilidade e as acções preventivas e correctivas.
Um registo pode ser escrito ou conservado sobre um qualquer suporte de dados

Acção correctiva
Acção levada a efeito para eliminar as causas de uma não conformidade, de um defeito ou de outra situação indesejável, de modo a impedir a sua repetição.

Auditor
Pessoa qualificada para efectuar auditorias.

Um auditor da qualidade designado para dirigir uma auditoria da qualidade é denominado "coordenador da auditoria da qualidade".

A auditoria da qualidade aplica-se, essencialmente, mas não se limita, a sistemas da qualidade ou a elementos seus, a processos, a produtos ou a serviços. Tais auditorias são correntemente chamadas "auditorias do sistema da qualidade", "auditorias da qualidade do processo", "auditorias da qualidade do produto", "auditorias da qualidade do serviço".
As auditorias da qualidade devem ser realizadas por equipas que não tenham responsabilidade directa nas áreas que estão sendo auditadas mas, de preferência, em cooperação com o pessoal responsável desses sectores.
Uma das finalidades de uma auditoria da qualidade é avaliar a necessidade de melhoria ou de acção correctiva. Uma auditoria não deve ser confundida com vigilância da qualidade ou inspecção, actividades levadas a efeito com a finalidade de controlo de processos ou de aceitação de produtos.
Auditorias da qualidade podem ser conduzidas para fins internos ou externos.

É essencial que os requisitos da qualidade reflictam totalmente as necessidades explícitas e implícitas do cliente.
O termo "requisitos" cobre tanto os requisitos de mercado e de contrato, como os requisitos internos da organização. Eles podem ser estabelecidos, detalhados e actualizados em diferentes etapas do planeamento.
Os requisitos expressos em termos quantitativos e relativos às características compreendem, por exemplo, valores nominais, valores estipulados, limites de desvios e de tolerâncias.
Os "requisitos da qualidade" devem ser expressos em temos funcionais e documentados.

Manual da qualidade
Documento que estabelece a política da qualidade e descreve o sistema da qualidade de uma organização.

Um manual da qualidade pode referir-se à totalidade das actividades de uma organização ou somente a uma parte desta. O título e o objecto do manual explicitam o campo de aplicação.
Um manual da qualidade contém normalmente ou faz referência, pelo menos:

a) à política da qualidade;

b) às responsabilidades, autoridades e às relações entre as pessoas que dirigem, efectuam, verificam ou revêem o trabalho com incidência sobre a qualidade;

c) aos procedimentos do sistema da qualidade e às instruções;

d) às disposições para rever, actualizar e gerir o manual.

Para se adaptar às necessidades de uma organização, o grau de detalhe e a forma de um manual da qualidade podem variar. O manual pode ser constituído por vários volumes. Dependendo do objectivo do manual, um qualificativo pode ser utilizado, por exemplo "manual de garantia da qualidade", "manual de gestão da qualidade".

Custos da qualidade
Custos devidos ao assegurar e garantir a qualidade satisfatória, assim como às perdas sofridas quando a qualidade satisfatória não é alcançada.

Os custos relativos à qualidade são definidos numa organização segundo os seus próprios critérios.
Algumas perdas são dificilmente quantificáveis, mas podem ser de uma grande importância, tais como a perda da clientela.